Foco no cliente: percepção das marcas e realidade dos clientes podem ser discrepantes. IA pode conciliar as duas visões

Por Joyce Kim* - À medida que a tecnologia destinada a apoiar o engajamento do cliente evoluiu, cada nova empresa promete maior intimidade e “calor” no atendimento – como uma loja de esquina onde o proprietário sabe o seu nome – mas muitas vezes criou inadvertidamente uma grande distância e frieza. Na verdade, a “centralização no cliente”, conforme prometido por muitos fornecedores de software, é uma falácia. Embora as empresas sejam bem-intencionadas, a tecnologia só lhes permitiu olhar para os clientes de forma genérica. É difícil oferecer uma verdadeira personalização se a sua abordagem se baseia em “personas” e “públicos”, que agregam um grande número de indivíduos em grupos amorfos. Esta abordagem deixa as empresas vulneráveis. Os clientes se sentem invisíveis e são mais propensos a migrar para outras marcas que oferecem um toque mais pessoal – ou talvez apenas preços mais baixos para compensar a natureza transacional do relacionamento. Conexões perdidas As empresas estão bem conscientes da necessidade de colocar o cliente no centro do seu negócio e consideram a personalização a chave para cumprir essa promessa. De acordo com o recente relatório State of Customer Engagement da Twilio, 91% das empresas afirmam que sempre ou frequentemente personalizam o engajamento com os consumidores. Mas os consumidores não concordam. Apenas 56% dos deles relatam que as suas interações com as marcas são sempre ou frequentemente personalizadas. Os dados isolados costumam ser os culpados. À medida que os clientes avançam em sua jornada com uma empresa, cada departamento que interage com eles coleta os dados mais relevantes para atingir seus próprios objetivos. Os dados de vendas são armazenados em um gerenciador de relacionamento com o cliente (CRM), os dados de marketing em uma variedade de plataformas de marketing e os dados de suporte ao cliente em um aplicativo de contact center. Esses dados não estão apenas isolados, mas muitas vezes estão em formatos completamente diferentes, com campos diferentes e IDs de clientes incompatíveis. Uma empresa nesta situação terá dificuldade em ligar os pontos para os seus clientes, levando a experiências frustrantes. Os problemas não são apenas teóricos. A satisfação geral do cliente tem diminuído desde 2018, apesar do aumento dos gastos com a experiência do cliente, devido a problemas com silos de dados e soluções de experiência do cliente mal implementadas, bem como ao aumento das expectativas dos consumidores. Não é de admirar que 47% dos profissionais de marketing afirmem que os silos de dados são o seu maior problema.